Teléfonos 902, ¿están obligadas las empresas a ofrecer una alternativa gratuita?

Dos años y medio han pasado ya desde que el Gobierno pusiese fin, decretazo mediante, a los abusos perpetrados por algunas empresas a la hora de recurrir a líneas de pago para prestar sus servicios de atención al cliente. Fue en diciembre de 2020 cuando la Administración aprobó, a través del Real Decreto Ley número 37/2020, la prohibición de este tipo de numeraciones en un contexto condicionado por la pandemia. Desde entonces, son muchas las dudas que han surgido en torno a esta nueva normativa. La principal y más relevante tiene que ver precisamente con la obligatoriedad de usar una alternativa gratuita basada en un prefijo 800 o 900 por parte de las empresas, cuestión que resolveremos a continuación.

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¿Qué dice el BOE sobre el uso de números de teléfono de pago con prefijo 902?

A pesar llevar en vigencia desde finales del 2020, plataformas como nomas902.org siguen estando a la orden del día por la cantidad de líneas 902 que siguen operativas desde algunas de las principales compañías, independientemente del sector al que pertenezcan. Aunque la mayoría de empresas ya ofrecen una alternativa a través de un prefijo autonómico o una línea móvil, buena parte de las búsquedas que se realizan a diario en Google están relacionadas precisamente la equivalencia de numeraciones que les sirva para contactar de manera totalmente gratuita. Partiendo de esta premisa, ¿qué dice la ley al respecto?

Si echamos un vistazo al artículo tercero del Real Decreto Ley número 37/2020 del Boletín Oficial del Estado, la Administración dicta lo siguiente:

«Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.

Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.»
Artículo 3 del Real Decreto Ley número 37/2020. BOE.

Es decir, las empresas tienen la obligación de poner a disposición del consumidor una línea telefónica que hagas las funciones de servicio de atención al cliente cuyo coste no sea superior al de una llamada nacional a través de un prefijo autonómico o línea móvil. En otras palabras, se debe recurrir a líneas precedidas por prefijos de segmentación geográfica, como el 924, el 876, el 911 o el 956, o bien líneas de teléfono móvil que empiecen por un 6 o un 7, dependiendo de la disponibilidad.

En lo que se refiere al uso de prefijos 902, el mismo artículo sentencia lo siguiente:

«En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.»
Artículo 3 del Real Decreto Ley número 37/2020. BOE.

Por lo tanto, este tipo de líneas solo pueden estar destinadas a servir de complemento al resto de vías de contacto proporcionadas por la empresa. En todo caso, se deberá hacer alusión al resto de alternativas en los mismos medios donde se presente dicha numeración.

Entonces, ¿están obligadas a ofrecer una alternativa gratuita?

La nueva actualización del BOE también le ha servido al Gobierno para ampliar la lista de actividades cuyas empresas prestadoras están obligadas a ofrecer una alternativa gratuita basada en prefijos 800 o 900. Hasta el momento de su entrada en vigor, este listado estaba comprendido únicamente por entidades que desempeñasen alguna actividad relacionada con el suministro de energía. Ahora el mismo artículo tercero del Real Decreto Ley número 37/2020 actualiza la definición de servicios de carácter básico e interés general a lo siguiente:

«No obstante lo anterior, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.»
Artículo 3 del Real Decreto Ley número 37/2020. BOE.

Se puede concluir, por tanto, que cualquier empresa que desempeñe alguna de estas actividades, tiene la obligación de ofrecer una alternativa gratuita siguiendo con el mismo patrón que el resto de empresas: información accesible y en igualdad de condiciones con el resto de vías de contacto.