Los derechos del consumidor en España, garantí­as y devoluciones

Compramos todo tipo de cosas, desde la tienda de la esquina a una web en el otro extremo del mundo. ¿Qué derechos tenemos como consumidores? ¿Cuánto tiempo hay para devolver algo que no nos gusta o no está bien? ¿Qué garantí­a tenemos y cómo hay que reclamar si hace falta? Vamos a despejar estos interrogantes, pero va por delante un aviso. Muchas cosas no son como parecen, o como muchos creen.

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En muchos sitios afirman por ejemplo que tenemos dos años de garantí­a por normativa europea. ¿Y si te decimos que son seis meses? Otros creen que siempre se puede devolver un artí­culo que no nos ha gustado tras unos dí­as… pues tampoco es cierto. Hay que saber a qué se tiene derecho y a qué no. Así­ no sólo sabremos cómo y cuándo reclamar con razón. También sabremos cuándo una tienda o una marca nos está dando un servicio mejor que el que obliga la ley.

Devoluciones: solo cuando quieren

Empecemos por esto: compras algo y no te gusta o no te sirve… ¿puedes devolverlo y recuperar tu dinero sin más? Pues la respuesta es que no. Si lo has comprado en tienda fí­sica (recogido en persona) la tienda no tiene ninguna obligación de aceptarlo. Solo si la compra tiene un defecto o tara, sí­ podrás devolverlo o cambiarlo por otro igual. O si no cumple con las caracterí­sticas anunciadas, por ser defectuoso o porque es engañoso. En estos casos, además, deberán devolverte dinero (o abono en tarjeta), nunca un vale o algo parecido.

Hay tiendas que sí­ ofrecen ese servicio a sus clientes y lo anuncian. Si es una cadena la publicidad es vinculante con todas sus franquicias. Pero cuidado con las condiciones incluso en ese caso: hay tiendas que solo aceptan si el embalaje está intacto (sin abrir), por ejemplo. O es posible que acepten la devolución, pero no te den dinero sino un vale. Como la ley no les obliga, asegúrate de qué condiciones ponen. Hay una común: conservar el tiquet o factura de compra. Y otra: no aceptan devoluciones en productos copiables (discos o pelí­culas) o “delicados” (ropa interior, vestidos de fiesta). Por último, si el comercio acepta la devolución, y si solo se ha probado sin deterioro, no hay que aceptar ninguna compensación por el desgaste originado.

Compras online

Venta a distancia

Sí­ tienen que aceptar la devolución las tiendas que venden a distancia. Da igual que sea por catálogo, por internet, por teléfono… En estos casos tienes hasta 14 dí­as naturales desde el dí­a en que recibes la mercancí­a. No desde el dí­a de la compra, lo cual es una ventaja para el cliente. Es otra ventaja importante de comprar a distancia, sobre todo cuando el enví­o es gratis.

Cuando la compra es en otro paí­s conviene mirar con calma sus condiciones de venta. Estaremos sujetos a ellas, y llegado el caso a reclamar en su paí­s. Por suerte, las tiendas en lí­nea necesitan una reputación impecable y se esfuerzan en que así­ sea. Si tienes un problema, harán lo que sea (o casi) para evitar un comentario negativo o una mala puntuación.

Garantí­as: ¿de quién depende?

Es el vendedor (no el fabricante) quien responde ante el comprador por la calidad del producto. Si tenemos cualquier problema con lo que compramos, hay que dirigirse a la tienda. Es importante tenerlo claro porque en muchas tiendas, ante una reclamación, se escudan en que acudamos a la marca. O nos dicen que ellos cubren un periodo y después es la marca. No es así­, es siempre el vendedor durante lo que dura la garantí­a. Aunque ahora veremos cuánto es (en teorí­a, dos años).

Esto implica como primera pega que, si compramos algo fuera de España y tenemos un problema, quizás debamos enviarlo al paí­s de origen. Hay bastantes marcas que sí­ aceptan reparar un producto comprado fuera, incluso que no piden ni la factura (está el número de serie registrado). También hay marcas que nos ofrecen tres o cinco (o más) años de garantí­a. Incluso hay marcas que prefieren atender ellos las garantí­as y no dejarlo en manos de una tienda. Pero nada de eso es lo obligado por ley, hay que tenerlo claro por si nos ponen pegas. Hay que saber cuáles son nuestros derechos y hasta dónde llegan.

sello de garantia

Por eso conviene distinguir las llamadas “garantí­as comerciales” de la legal y obligatoria. Una garantí­a comercial será un servicio extra que nos ofrezca la marca: más tiempo o/y más facilidades. Cuidado con algunas ofertas de garantí­as que no dan nada más allá de lo legal. Pagar algo para que nos den dos años cuando eso es lo legal, si no hay otras ventajas, es tirar el dinero.

Garantí­as: ¿dos años de verdad?

Por normativa europea, la garantí­a oficial de cualquier bien vendido es de dos años. Son 24 meses desde la fecha de la compra (o entrega), sí­, pero hay dos grandes “peros” a tener presente. De hecho es prácticamente un engaño para el consumidor. La garantí­a tal como la mayorí­a la entendemos nos protege en realidad durante seis meses. Si después de los primeros seis meses aparece un problema, será el consumidor quien deba demostrar que la causa existí­a antes y estaba en el producto. Que no es algo que se haya provocado por el uso o desgaste. Es decir, será necesario pagar un perito o técnico que prepare un informe de cara a reclamar esa garantí­a.

Durante los primeros seis meses se da por hecho que si aparece un problema, debí­a existir cuando se vendió. Es como todos entendemos una garantí­a: aparece un fallo, contactamos con el vendedor y nos reparan el producto. O nos lo cambian por otro nuevo, a elección del consumidor. Incluso, si es irreparable o un fallo endémico, podrí­a pedirse la devolución o una rebaja en el precio.

Costes adicionales en garantí­as

Queda claro pues que esos dos años de garantí­a son muy engañosos. Y pueden surgir más conflictos. El primer problema puede surgir, dentro de los primeros seis meses, si la reparación tiene costes extra. Por ejemplo, que el aparato tenga un fallo y deba venir a domicilio un técnico. Es fácil que ocurra con electrodomésticos, o un televisor grande, porque no es práctico moverlo.

La garantí­a incluye cualquier gasto y por eso nunca hay que aceptar pagar por ese desplazamiento. Lo mismo ocurre si tenemos que enviar el producto para su reparación en garantí­a. La ley marca claramente que la reparación deberá ser gratuita para el consumidor, sin ningún coste.

contrato con cerrojo

Por las buenas… o por las malas

Ante cualquier problema siempre es mejor intentar llegar a acuerdos amistosos. Sobre todo si tenemos claros nuestros derechos, y esperamos que tras leer este artí­culo lo sepas. Lo normal es que una tienda prefiera solucionar un problema: si nos llevamos algo con un defecto leve, negociar una rebaja adicional. Pero a veces las cosas no salen bien. Algo que tras repararlo sigue dando problemas, o si el plazo para repararlo se alarga mucho. Por cierto que el tiempo pasado en reparación no cuenta en la garantí­a (los dos años se detienen durante una reparación). Al final puede que, pese a nuestra buena voluntad, el vendedor no atenga a razones.

Si no hay otra forma, habrá que reclamar. Por ejemplo si no nos han dejado más remedio que pagar un gasto en una reparación en garantí­a. Tendremos que reclamar por escrito a la tienda y si en un mes no responden, formalizar una reclamación en Consumo. Allí­ podemos pedir un arbitraje además de presentar una reclamación oficial. Si no, tocará ir a los tribunales. Para un juicio verbal por debajo de 2.000 euros no necesitaremos abogado ni procurador.

 

Martillo de juicio

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