Las compañías telefónicas del país parecen decicidas a tomarnos el pelo. Últimamente, algunos usuarios han detectado que sus facturas llevan incluidos algunos servicios que nunca han contratado. Que si servicio de antivirus, que si bonos de llamadas al extranjero, y un largo etcétera de la gran estantería de productos puestos a disposición del cliente.
Es importante que, si vamos a contratar un servicio nuevo con nuestra compañía telefónica, nos informemos de todos los detalles al respecto. En ocasiones, los packs promocionales llevan incorporados servicios de prueba gratuita temporal. Cuando este añadido deja de ser gratis, te lo empiezan a cobrar como si lo hubieras contratado.
¿Y qué podemos hacer en estos casos? Lo primero es no desesperarse, porque la solución es muy sencilla (aunque parezca lo contrario). Hay que saber que todas las empresas usan este tipo de estrategias anzuelo, para conseguir que sus clientes paguen por cualquier cosa (aunque no la usen). Pero éste es un hecho denunciable y estamos en pleno derecho de reclamar. A continuación, te ofrecemos unas cuantas instrucciones para saber cómo actuar en estos casos.
Revisa minuciosamente tus facturas de teléfono. Evita las facturas “sin papel”. Por mucho que nos quieran ablandar con el tema del reciclaje, es mucho más fácil ver los números sobre el papel. Sobre todo si no tienes la costumbre de comprobar las facturas online, a través del área de cliente de la web de la compañía.
Si ya te la han dado con queso, es decir, si ves que en tu factura existe algún servicio que no has contratado o que no utilizas, ponte las pilas. Ahora empieza la acción. Tienes que saber que puedes reclamar la disconformidad en tu factura, las negativas o demoras de alta o baja de los servicios, incumplimiento de ofertas y cualquier servicio anómalo que te hayan prestado.
El primer paso: el servicio de Atención al Cliente.
Llama al servicio de Atención al Cliente y expón tu caso. Ten a mano todas las facturas y documentos que acrediten tu caso, con la misión de demostrar que efectivamente, estás siendo perjudicado por la compañía. El operador que te atienda, debería darte las explicaciones pertinentes, aunque es muy posible que no lo consigas. Como una cortina de humo, intentarán venderte otra moto, pasando de largo del porqué del problema.
Informa al operador de todos los puntos que quieres que consten en tu reclamación. Insiste si es preciso. Una vez abierta y terminada tu explicación, la compañía está obligada a facilitarte un número de referencia de reclamación, que deberás guardar como oro en paño. A partir de ese momento, la compañía telefónica está obligada a responder por escrito, en un plazo de diez días, desde la apertura de la reclamación. En la carta deberán informarte del porqué de lo sucedido y darte una solución real al problema: devolución económica, baja de los servicios, etcétera.
El segundo asalto: la carta certificada.
Es posible que la respuesta que te den en el Servicio de Atención al Cliente no sea de tu agrado. Uno de los procedimientos más eficaces a la hora de hacer una reclamación, es el envío de una carta certificada a la sede social de la compañía. Puedes usar esta vía para complementar las reclamaciones vía telefónica, ya que en este caso, la compañía también está obligada a responderte en el plazo de un mes. Simplemente se trata de otra medida de presión. En este caso, el modus operandi es el siguiente:
Escribe una carta en papel, explicando cuál es tu problema y los motivos de tu reclamación. En el texto deberás incluir todos los datos que tengas en tu mano: número de teléfono afectado, importes de las facturas, fechas de contratación, nombre de los servicios que estás utilizando y por supuesto, tus datos personales: nombre y apellidos, dirección, NIF/CIF y cualquier otra información que consideres relevante para la reclamación en si.
Dirígete a cualquier oficina de Correos y envía la carta por correo certificado a la sede social de la compañía. Encontrarás su dirección en cualquiera de las facturas que te llegan a domicilio, normalmente en la parte inferior de la página. El servicio de Correos te entregará un resguardo que debes conservar, ya que es el único comprobante que acredita tu gestión.
¿Qué pasa si no responden? ¿Y si no me dan la razón?
La compañía telefónica está obligada a contestarte en los plazos indicados. Si no lo hace o su respuesta no te parece satisfactoria, tienes la posibilidad de reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Desde que has recibido la respuesta de la operadora, tienes un plazo de tres meses para reclamar ante este organismo, que dictará la resolución del caso. Además, también puedes dirigirte a cualquier Oficina de Atención al Consumidor de tu zona, donde te informarán sobre tus derechos.
Lo importante es poder reclamar y exigir que se cumplan tus derechos, para romper de una vez con el mito de que “no hay nada que hacer con las compañías telefónicas“. Algunas, como por ejemplo Orange, ya han tenido que responder por sus “errores”. Lo cierto es que muchas personas ponen día a día reclamaciones a sus operadores, y que éstas, se resuelven a corto plazo con devoluciones de dinero o baja inmediata de los servicios. Conviene invertir un poco de tiempo, para recuperar lo que es nuestro. Sobre todo si nos lo han quitado sin permiso.
Fotos de: Andres Rueda, andercismo, Tomas R Vigo, lamont cranstron.
22 Opiniones
17 de Noviembre del 2008 @2:48 pm
Para reclamar bien a las telefónicas, bancos y demás la mejor inversión que he hecho es comprarme una GRABADORA telefónica.
Las empresas siempre te están grabando las conversaciones que mantienes con ellos para llegado el caso presentarte la grabación de que ellos te dijeron ‘esto y aquello’ y lo que tu le has dicho,PERO, uno como consumidor no tiene esa herramienta con lo cual luego de innumerables llamadas a “atención al cliente” y largos plazos el consumidor no sabe ya con quien ni con cuantos ha hablado ni recuerda todas esas respuestas ‘mareantes de perdiz’ que te dicen muy planificadamente éstas plataformas teléfonicas de “atención al cliente”.
El hecho es que en un momento dado ellos pueden usar las grabaciones en un juicio con lo cual el consumidor siempre queda en menor posición ante el historial del caso.
Con la grabadora telefónica que compré grabo todas las conversaciones y así siempre sé quién me atendió, que se dijo y que pedí, por supuesto, para hacerlo legal, les digo desde el principio que así como ellos tienen el derecho de grabarme por “control de calidad” yo también tengo el mismo derecho de grabarles para mi propio control de calidad, con lo cual quedamos en igualdad de condiciones.
Normalmente cuando les digo que estoy grabando la conversación se piensan dos veces antes de dar las típicas respuestas chorras que quieren dilatar en el tiempo la resolución del caso, con lo cual la amortización de la grabadora prácticamente se hace desde que toman en serio la resolución del caso.
Por último, una vez reclamé contra un banco un cobro inapropiado de comisiones, me tuvieron 3 meses mareándome, les decía que les estoy grabando, aún así se hicieron los prepotentes, les demandé y cuando fuimos a juicio ellos presentaron sus grabaciones de las conversaciones, por supuesto no todas, sólo las que les convenía.
Cuando le dije al juez que yo tenía todas las grabaciones, éste me permitió presentarlas como prueba. La cara del abogado del banco era un poema escuchando las grabaciones que a ellos “se les olvidó presentar”.
Por supuesto gané el caso más imdemnizaciones y pago de costas por parte del banco.
Espero que mi caso os sirva para ayudaros a usar la tecnología a favor de nuestros derechos, y a quién se anime encontrar un nicho de mercado muy rentable produciendo esas grabadoras, que no son fáciles de conseguir pero se consiguen, la mía la compré en una tienda de artículos para espías.
Recordad siempre anunciar desde el principio que estáis grabando para que valga en un posible juicio.
Gracias a tuexperto por servir de foro, a ver si os animáis a presentar grabadoras de esas en vuestro boletín.
1 de Enero del 2009 @12:23 pm
Tarjeta telefonica, 4 llamadas y siempre lo mismo (en este momento no podemos atenderle dje su n¨de telefono y le llamaremos )estoy esperando…
10 de Febrero del 2009 @5:26 pm
en telefonica me han cobrado 25 euros x pasame en el pago de la factura,me gustaria saber si esto es legal ya q nadie me informo de ello cuando contrate la linea
7 de Abril del 2009 @4:57 pm
telefonica me ha cobrado en la factura de mi teleofno fijo unos 220 euros en llamadas metropolitanas , cuando eso no m lo deben de cobrar por que tengo el duo de internet mas llamadas, pero en atencion al cliente me dicen que a sido un fallo de la marcacion de telefono para conectarse a internet , cuyo num de telefono para marcar m lo dieron ellos, y aora m dicen que esta mal ¿¿¿ entonces la culpa de qien es ?? por que yo e pagado una factura que no deberia de aber pagado ¿ de quien es la culpa =? podrian contestarme a mi correo o algo por favor un saludo gracias
20 de Abril del 2009 @12:00 pm
Me han cobrado durante un año servicios telefónicos que yo no contraté, pero me he dado cuenta ahora ¿ Puedo reclamar todo el año? o la ley solo me deja reclamar unos meses atrás, ¿cuantos?
12 de Mayo del 2009 @8:37 pm
en octubre del año pasado me llamaron 20 veces la compañia orange para contratar internet con ellos, me dijeron que me lo instalaban gratis,al cabo de unos dias me trajeron el moden por seur sin dar explicaciones. Les llame para que lo instalasen y me dijeron que me cobraban 70 e. les dije que me diesen de baja ya que yo no iba a instalarle. Contrate otra compañia de la cual no he tenido ningun problema y hoy 12 de mayo y siguen mandadome facturas. Les llamo por telefono para que me solucionen el problema y me tienen 15m. al telefono con musica y nadie al otro lado y es un 902.Que puedo hacer.
28 de Junio del 2009 @1:09 am
Me han cobrado durante más de un año servicios telefónicos que yo no contraté, pero me he dado cuenta ahora ¿ Puedo reclamar todo el año? o la ley solo me deja reclamar unos meses atrás, ¿cuantos?
31 de Julio del 2009 @4:35 pm
Me di de baja en telefonica porque no tienen un adjetivo para clasificarles,entonces me doy de alta en yazztel porque pense que serian mejores y resulta que en la primera factura ya la tenemos,me dicen que me van a mandar un router gratis pero que tenia que pagar gastos de envio y yo les digo que no lo quiero porque tengo tres en casa de mi etapa con telefonica entonces me dice:lo que tiene que hacer es que cuando le llege le dice que no lo quiere y asi no se lo ponemos en la factura y asi lo hice pero me quede sin router y me vino el coste de envio y me dice que tengo que pagarlo si o si tan solo me queda mandarlos a la mierda y darme de baja aqui tambien.quienes son los culpables el gobierno por no meterles una multa ejemplar´hablo de millones y asi no lo harian mas pero como somos un pais en decadencia por decirlo suave asi nos va.Muchisimas gracias por leerlo.
15 de Agosto del 2009 @1:43 pm
tengo dos facturas pendientes de bodafon pero antes de que me cumpliera la segunda me han cortado las llamadas entrantes y salients osea sin linia total queria saber si eso es legal
19 de Octubre del 2009 @2:49 pm
por retraso en el pago de una factura sin yo saberlo me cortaron la linea sin previo aviso y por darme otra vez la linea me han cobrado 25,€ + iva ¿es esto legal?
21 de Enero del 2010 @4:05 pm
Haber si soy capad de explicarlo para que me entendais. Mellamaron para hacerme una ofertalos de vodafon y me parecio buena, hasta hay bien eso me lo hicieron a finales de diciembre ,yo les dije que si los moviles no los tenia el dia 7de enero que no me hicieran la portavilidad los moviles me llegaron el 18y19 de enero para eso yo estoy sin movil dede el dia7 de enero les mandamos un fax para que no hicieran la portavilidad del otro telefono y hoy me han dejado sin linea pero para eso el lunes los llame y me dijeron que no me preocupara que habian recibido el fax y no harian la portavilidad.MI PREGUNTA ES QUEPUEDO HACER. a Y SEME OLVIDABA ME HAN PASADO UNA FACTURA DE3,14 Y he hecho todas las gestiones dentro de los 10 dias que supuestamente te dan .gracias si me podeis ayudar y si no tambien por leerlo
29 de Enero del 2010 @11:08 pm
Mi caso es expectacular, yo era cliente de vodafone, y un amigo, si se puede llamar amigo, me ofrecio pasarme a orange, buenos telefonos buena oferta, etc…, todo mentira.la compañia Vodafone sin avisarme, aunque ellos dicen que si, me cobran permanencia, por un importe de 320 €, me paso a Orange, empezo mi calvario, no tengo cobertura, llamo a la compañia se lo comento, me dan largas hasta que pasan los 15 primeros dias, y no me solucionan nada me quedo con los telefonos y sin cobertura, les dijo que no puedo trabajar con esos moviles sin cobertura, pero ellos dicen que hay cobertura en la zona,¡ yO NO TENGO !,esto fue el 28 de noviembre, a dia 29 de enero he tenido que cambiar de compañia por no tener cobertura, y lo muy golfos de ORANGE me cobran 150 € por linea es decir 450 €. QUE CERDOS Y CHORIZOS,
en menos de un mes casi 800 € en permanencias. Mi pregunta es la siguiente, es esto que dijo fuese mentira me cambiaria de compañia tan pronto, es mas he vuelto a VODAFONE, a los cuales les he pagado 320 por irme. ALguien me puede decir que puedo hacer para joder a ORANGE.
1 de Febrero del 2010 @2:42 pm
hola me gustaria saber si es legal el rooaming que me han cobrado por estar unos dias en andorra, por llamadas recibidas y emitidas, total 21,66 por recibidas 17euros y los sms a 75centimos esto es legal un saludo y si alguien me puede resolver la duda se lo agradeceria.
17 de Marzo del 2010 @8:48 pm
Me encantan estas webs en las que todo el mundo pregunta pero nadie responde, y aún así la gente sigue preguntando
18 de Junio del 2010 @3:50 pm
Madrid, junio del 2010.
Previo saludo cordial, por su intermedio me dirijo a los usuarios de Movistar.
Debo alertar que Movistar está concretando un robo descarado… si no es otra cosa lo que contaré a continuación.
Tengo una linea telefónica de prepago de Movistar.
Hace dos días… me llegó un SMS del “224422 Copiagenda de Movistar” indicándome que me había dado de alta en el servicio de Copigenda, luego se me informó que me habían descontado los costes del alta del servicio (3.23 €). Sin embargo yo no hice ninguna llamada o SMS solicitando dicho servicio de Copiagenda como constan en los registros de llamadas y sms de mi teléfono móvil.
Luego llame al 609 de atención al cliente de Movistar, un agente comercial confirmó que no hice ninguna llamada pero que sin embargo por recibir esos SMS publicitarios y el “ALTA” a Copiagenda se me había cobrado.
Entonces solicité la reposición de los costes en mi saldo por los cobros injustos y arbitrarios. Pero el agente comercial me manifestó que eso no podía ser, pues esos mensajes proceden de terceros, “services de Movistar”. Y se me insinúo que yo debiera abstenerme de reclamo pues el hecho de tener activado el ingreso publicitario en mi teléfono me exponía a esos cobros arbitrarios.
Luego el agente comercial se limitó ha hacerme una notificación de inconformidad del servicio de publicidad de Movistar, sin que eso signifique responsabilidad alguna por parte de la empresa en cobros y gestiones indebidas (un descaro total).
Vaya… curiosamente estas cosas ocurren siempre que mi teléfono cuenta con saldo… voy haciendo una evaluación y así parece, siendo que mi teléfono uso más para recibir llamadas que para hacer.
Conclusiones:
Movistar no puede eludir responsabilidad, pues es con ella con quien los usuarios tenemos contrato y no con terceros.
Movistar es la única que se beneficia con estas trampas y usurpaciones comerciales.
¿A dónde acudo para hacer prevalecer mi reclamo que es justo?… ¿la reposición de mi saldo en mi teléfono de prepago… que son solo “tres euros”, pero que significan un robo millonario si pensamos en un hecho sistemático en contra los usuarios de prepago de una compañía que tiene todas las herramientas para ello y mucho más?
Este reclamo significa bastante en la coyuntura política y económica sabiendo que se trata de una de las compañías para los que la crisis no es tal. Siendo que las comunicaciones son una necesidad, ¿no es peligroso que las compañías se aprovechen de ello?. Es hora que los políticos y la ciudadanía tomen conciencia de estos asuntos, pues lo expuesto al inicio solo es un ejemplo de todo los agravios que ocurren en la telefonía y la red. Al final ¿quienes se benefician?… no somos tan tontos ¿verdad?. Si se permiten atropellos será difícil remontar el letargo, cuando mejorar los servicios significa competitividad y progreso.
Me despido, y denuncien por favor por muy pequeña que sean los agravios de las compañías que las perpetran…
18 de Junio del 2010 @3:53 pm
Madrid, junio del 2010.
¿ROBO EN MOVISTAR..?
Previo saludo cordial, por su intermedio me dirijo a los usuarios de Movistar.
Debo alertar que Movistar está concretando un robo descarado… si no es otra cosa lo que contaré a continuación.
Tengo una linea telefónica de prepago de Movistar.
Hace dos días… me llegó un SMS del “224422 Copiagenda de Movistar” indicándome que me había dado de alta en el servicio de Copigenda, luego se me informó que me habían descontado los costes del alta del servicio (3.23 €). Sin embargo yo no hice ninguna llamada o SMS solicitando dicho servicio de Copiagenda como constan en los registros de llamadas y sms de mi teléfono móvil.
Luego llame al 609 de atención al cliente de Movistar, un agente comercial confirmó que no hice ninguna llamada pero que sin embargo por recibir esos SMS publicitarios y el “ALTA” a Copiagenda se me había cobrado.
Entonces solicité la reposición de los costes en mi saldo por los cobros injustos y arbitrarios. Pero el agente comercial me manifestó que eso no podía ser, pues esos mensajes proceden de terceros, “services de Movistar”. Y se me insinúo que yo debiera abstenerme de reclamo pues el hecho de tener activado el ingreso publicitario en mi teléfono me exponía a esos cobros arbitrarios.
Luego el agente comercial se limitó ha hacerme una notificación de inconformidad del servicio de publicidad de Movistar, sin que eso signifique responsabilidad alguna por parte de la empresa en cobros y gestiones indebidas (un descaro total).
Vaya… curiosamente estas cosas ocurren siempre que mi teléfono cuenta con saldo… voy haciendo una evaluación y así parece, siendo que mi teléfono uso más para recibir llamadas que para hacer.
Conclusiones:
Movistar no puede eludir responsabilidad, pues es con ella con quien los usuarios tenemos contrato y no con terceros.
Movistar es la única que se beneficia con estas trampas y usurpaciones comerciales.
¿A dónde acudo para hacer prevalecer mi reclamo que es justo?… ¿la reposición de mi saldo en mi teléfono de prepago… que son solo “tres euros”, pero que significan un robo millonario si pensamos en un hecho sistemático en contra los usuarios de prepago de una compañía que tiene todas las herramientas para ello y mucho más?
Este reclamo significa bastante en la coyuntura política y económica sabiendo que se trata de una de las compañías para los que la crisis no es tal. Siendo que las comunicaciones son una necesidad, ¿no es peligroso que las compañías se aprovechen de ello?. Es hora que los políticos y la ciudadanía tomen conciencia de estos asuntos, pues lo expuesto al inicio solo es un ejemplo de todo los agravios que ocurren en la telefonía y la red. Al final ¿quienes se benefician?… no somos tan tontos ¿verdad?. Si se permiten atropellos será difícil remontar el letargo, cuando mejorar los servicios significa competitividad y progreso.
Me despido, y denuncien por favor por muy pequeña que sean los agravios de las compañías que las perpetran…
5 de Agosto del 2010 @2:20 am
En Julio de este año(2010) me llegaron 2 facturas de ONO por un importe de 71€ una y 97€ otra, en esas facturas se me cobraban llamadas a lineas 905 que yo no realicé, ellos se empeñaban en que si, pero yo desde que contraté con eONO (hace 5 años) tenía la restrccu¡ión de esas llamadas, con mi codigo de solicitus, pin y todos los menesteres.
Despues de numerosas e interminables llamañas al n
5 de Agosto del 2010 @2:27 am
Sigue— nº de att, cliente que no es gratuito me dicen que si hay un error, que devuelva las facturas y abone el importe que ellos me indicaron. A día 3 de Julio me encuentro que me han coretado la linea totalmente, llamo de nuevo, les indico que si están abonadas, les facilito todos los datos y me aclaran que restablecen mi linea despues de casi 24 horas sin servivio,, pido reclamar y me cortan la llamada con un Gracias por su llamada.
Yo no tengo derecho a que me abonen el importe de las horas que no he podido conectarme, no vale mi tiempo, el dia que he perdido buscando documentacion en el banco… y el trabajo que he perdido por ellos, por sus fallos?
Yo a eso lo llamo incompetecia, por ser educada, presentaré reclamacion en telecomunicaciones
30 de Agosto del 2010 @10:53 am
Todos estos problemas se pueden ahorrar desde el principio, si al firmar el contrato o ( en tjtas prepago ) marcais la casilla “pequiñisima y casi invisible” que hay en la hoja de atrás o al final del contrato, que pone “no deseo recibir publicidad”, o también solicitndo la hoja de protección de datos y quedaros una copia. Así, si recibis publicidad no autorizada, teneis un prueba desde el primer día. Es muy importante que lo soliciteis siempre al contratar cualquier servicio, y hagais hincapié a la persona que os atiende que os facilite la copia sellada por la compañía, y qe, si no consta NADA respecto a la cesión de datos a “terceros”, lo escribais vosotros a mano, si hace falta, en el contrato, para que no puedan alegar que “como no habíais dicho nada al respecto”… Muy buena la idea de decir, cuando llamais, que vosotros “también” estais grabando la conversación.
Saludos.
1 de Septiembre del 2010 @3:51 am
es una verguensa hace 4 meses que no tengo linia hago el reclamo bienen areglan y de vuelta sin linia haci durante 4 meses no te dan bola bien que cobran el servicio por bueno que bueno seria que el gobierno tomen medidas nadi controla estas empresa tan grande y que se comen muestra plata y no tienen las cosas en condiciones dicho por los mismo tenicos que bienen a reparar y dicen que la empresa no inbierte y areglan a la bartola que mal servicio tiene telefonicaq
1 de Septiembre del 2010 @4:27 am
soy paula zonobi tengo varios reclamos pedidos de una solucion de la linia y nuca tienen solucion Y NNUNCA TUVO SOLUCION LA MISMA GENTE QUE BIENEN A REPARAR ME DICEN SENORA LE AREGLAMOS PARA UNOS DIAS POR QUE TIENEN QUE HACER REFACIONES EN LA CAJA SENTRAL Y NO LO HACEN POR FALTA DE PRESUPUESTO EN TONCE NO ESTAN ROBANDO LA PLATA QUE VERGUENSA TENDRIA QUE LLAMAR ALOS CANALES Y QUE SE HAGA PULICO LA DEFALENCIAS QUE TIENE LA EMPRESA A ESTARIA BUENO QUE ALGIEN HAGA ALGO ALGIRN DEL GOBIERNO POR QUE ESTAS ENPRESA INBIERTE EN NUESTRA PAIS POR FAVOR ALGUIEN DEL GOBIERNO OCUPENSEN DE QUE NO INBIERTEN NO ROBAN PORESO NO AREGLAN
MI NOMBRE ES PAULA ZENOBI
1 de Septiembre del 2010 @11:57 pm
Holas internautas, mi caso es el siguente:
El mes de julio pido mi querido Iphone de movistar.
Todo ok, llega el movil puntual pago los 29 € del movil empiezo a usarlo y de repente sale una factura de 600€ y se me cortan la linea y las querridas del 1004 me dicen que la tengo ke pagar… y pregunte de que es esta factura y dicen que he dado una linea de baja, de las 3… :-O pero si io he contratado solo una … y en ningun momento ni he penzado en la palavra ,,baja” solo he echo un camvio de plan de precios y nada mas, y con este cambio no he visto nada de pago … ayuda porfa..
muxo gusto, mario.
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