La compañía china Acer introdujo hace ya un par de años la figura del Defensor del Cliente, que realiza las veces de intermediario entre el cliente y la propia empresa. Este Defensor del Cliente (Voice of the Costumer en inglés) se creó con ‘el fin de atender y resolver las reclamaciones de los clientes cuando no obtienen respuesta a través de los canales de atención de la compañía, o bien cuando la respuesta que reciben no les parece satisfactoria‘ en palabras de la propia Acer.
¿Qué hace el Defensor del Cliente de Acer?
Además de proteger al consumidor frente a las reclamaciones interpuestas por él mismo también realiza algunas reccomendaciones para mejorar el servicio que Acer presta al cliente. Se encarga también de analizar las encuestas de satisfacción del cliente, proponiendo así medidas que, en el futuro de la empresa, ayuden a que los resultados sean cada vez mejores. Con respecto al usuario, vigila y tiene en cuenta sus necesidades, detectando cualquier fallo que exista en procesos,, proponiendo soluciones. El Defensor del Cliente colabora, además, mano a mano, con el Servicio de Atención al Cliente, proponiendo cualquier iniciativa para mejorar el servicio.
El Defensor del Cliente en 2019 ha intervenido en un total de 192 reclamaciones de las que un 41% tenían relación con incidencias en la reparación de equipos, un 14% con el uso de la garantía de los mismos, un 8% con el departamento de logística, un 24% con temas de facturación y presupuesto y un 14% restante dedicadas a diversos temas.
El Defensor del Cliente es solo un elemento más en la búsqueda de un mejor servicio de atención al cliente, pero no solo el único. También destaca la puesta en marcha hace diez días del Predator Premium Service, una ventaja gratuita para los usuarios de dispositivos de la gama Predator que garantiza al usuario una interacción prioritaria, además de un servicio de reparación garantizado en un plazo máximo de 72 horas. Otro elemento reciente es el portal de Acer Community, un foro para la comunidad de usuarios Acer donde podrán poner en común todas sus dudas así como encontrar una respuesta adecuada para las mismas.
