Con la llegada del Coronavirus a Europa, los retrasos y cancelaciones de vuelos de algunos de los países afectados son cada vez más habituales. Dependiendo de las condiciones en las que se haya producido la incidencia, la aerolínea está obligada a compensar económicamente a todos aquellos pasajeros que así lo soliciten. Para ello, tendremos que realizar una reclamación formal que tendrá que ser escalada al servicio de atención al cliente de la aerolínea en cuestión, un proceso que puede realizarse telemáticamente sin salir de casa y gratis. Sí, gratis. Veamos cómo proceder.
Lo primero, ¿cuánta indemnización me toca por retrasos o cancelaciones?
Antes de entrar en detalle, conviene conocer lo que la Unión Europea estima en caso de que nuestro vuelo sufra algún retraso o cancelación. Las cantidades que la ley estima son aplicables en todos aquellos vuelos con salida o destino dentro de algunos de los países miembro de la Unión Europea. En todos los casos las indemnizaciones tendrán que ser abonadas por las propias aerolíneas. Nunca por terceros o por organismo públicos.
Partiendo de esta base, la web de Derechos de los pasajero aéreos de la Unión Europea estima las siguientes cantidades para cualquier cancelación:
- 250 euros cada pasajero en vuelos de hasta 1500 kilómetros.
- 400 euros cada pasajero para vuelos de más de 1500 kilómetros dentro de la Unión Europea.
- 400 euros cada pasajero para vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros para cualquier vuelo, fuera o dentro de la Unión Europea.
- 600 euros cada pasajero para vuelos de más de 3500 kilómetros.
Si nuestro vuelo ha sufrido algún retraso, la web reza lo siguiente:
«Si la compañía aérea te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.»
Esto quiere decir que si nuestro vuelo ha sufrido un retraso de hasta cuatro horas como máximo, la cantidad a indemnizar podrá ser del 50% de valor de las cantidades fijadas anteriormente. Solo existe un caso donde la compañía no está obligada a indemnizarnos. A fecha actual (26 de febrero de 2020) ley contempla que la toda compañía deberá ofrecer las siguientes alternativas en caso de retrasos:
- El reembolso íntegro billete. Si hay un vuelo de conexión, se deberá facilitar un vuelo de vuelta lo antes posible hacia el aeropuerto de salida.
- Un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible.
- Un transporte alternativo en una fecha posterior que el pasajero decida en condiciones de transporte equiparables siempre y cuando haya plazas disponibles.
Si aceptamos algunas de estas alternativas la aerolínea no está obligada a devolvernos la cantidad fijada por cancelaciones o retrasos. Existen otras tantas exenciones y cláusulas fijadas en torno a este tipo de situaciones. Desde tuexperto.com os recomendamos visitar la web de Tu Europa, donde se contemplan decenas de supuestos con sus respectivas indemnizaciones.
Tengo derecho a indemnización, ¿cómo puedo hacer una reclamación?
El primer paso para hacer una reclamación del importe adeudado será ponernos en contacto con la aerolínea a través de un formulario habilitado en página web para reclamaciones y consultas o mediante la cuenta de soporte de Twitter. El medio podrá variar dependiendo de la compañía (Iberia, Vueling, Ryanair, KLM, Air Europa…), aunque lo normal es que sea accesible desde la página principal de la web en cuestión o a través de una dirección de correo electrónico.
Sea cual sea el medio, lo más recomendable antes de ponernos en contacto con la empresa es descargar este archivo y rellenarlo con todos nuestros datos personales, así como con la información de la incidencia. Se trata de un documento facilitado por la página de la Unión Europea conforme al reglamento número 261/2004 que sirve como impreso para reclamar nuestros derechos como pasajeros ante las aerolíneas.
Una vez hayamos rellenado el documento con la información solicitada, tendremos que adjuntarlo al correo o formulario de reclamación facilitado mencionado el número del vuelo y la información del billete. Asimismo, se recomienda hacer mención a la cantidad adeudada que la empresa tendrá que abonarnos haciendo alusión a la cláusula fijada por la Unión Europea. Finalmente enviaremos el impreso a través de la vía que se nos haya facilitado (correo electrónico, dirección postal, formulario web, fax etcétera).
La compañía se niega a indemnizarme o no contesta, ¿qué hago?
Formalizada la reclamación, pueden plantearse dos situaciones: que la compañía se niegue a pagarnos o bien que no recibamos respuesta por ninguno de los medios. El siguiente paso será elevar la reclamación a AENA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, o lo que es lo mismo, la máxima autoridad en transporte aéreo.
Para tramitar la reclamación a través de este organismo tendremos que dirigirnos a la web de reclamaciones de AENA a través este enlace y rellenar el impreso en formato PDF que la página enlaza. Podemos acceder a este directamente pulsando en este otro enlace. La vía más rápida, no obstante, consiste en realizar la reclamación desde este otro enlace.
La web nos llegará por una pasarela donde tendremos que rellenar todos los datos como si de un formulario online se tratara. Cuando hayamos terminado de formalizar la reclamación, la incidencia quedará grabada en la base de datos de AENA para ser tramitada lo más rápidamente posible. El plazo de resolución puede ir desde unas pocas semanas hasta varios meses.
Si la respuesta es positiva, obtendremos un correo del propio organismo notificándonos de que la aerolínea deberá indemnizarnos con la cantidad fijada por ley.
¿Qué puedo hacer si la aerolínea no me paga después de reclamar en AENA?
Llegados a este punto, la única vía para cobrar una indemnización es la legal. En torno a este tipo de caso existe todo un compendio de empresas especializadas cuya función es la de reclamar indemnizaciones a aerolíneas. Lo normal es que el precio del servicio se corresponda con un porcentaje de la indemnización total que se nos fija por ley.
Hola! Un pequeño comentario, si la aerolínea se niega a pagar tu indemnziación es muy probable que debas dirigirte a un tribunal de primera instancia para lograr un pago. Inclusive si ya has recibido una respuesta positiva de AENA o inclusive de la misma aerolínea (Vueling e Iberia especialmente) puede que las compañías simplemente ya no respondan o no realicen el pago. Si este es el caso o si simplemente deseas que alguien más se haga cargo del problema, y como se menciona en el artículo, puedes utilizar los servicios de agencias como Vuelo-Retrasado.es. Un amigo utilizó el servicio desde México hace poco y recibimo 1200 (menos la comisión) por un vuelo desde España hacia los EEUU. Si tomas en cuenta que tuvieron que demandar a la aerolínea para obtener la indemnización, la comisión no es muy alta.