Cómo funcionan las disputas y devoluciones en Wallapop

Aunque Wallapop es una plataforma orientada a la venta en persona de productos de segunda mano, la aplicación cuenta con un servicio denominado Envíos Wallapop que facilita la venta y compra de un producto sin necesidad de tener un contacto físico previo.

Si en el proceso de una compraventa presencial las garantías son prácticamente nulas, el servicio ofrecido por Wallapop para enviar productos de segunda mano dispone de una serie de garantías que protegen tanto a comprador como a vendedor. ¿Cómo podemos proceder en caso de devolución del producto o disputa con terceras partes? ¿Y si se ha perdido el paquete? Veamos qué dice Wallapop.

He recibido un producto defectuoso, ¿cómo puedo reclamarlo?

El sistema de Envíos Wallapop es simple: el vendedor envía el producto y el comprador paga la cantidad adeudada a través de WallaPay, cantidad que queda retenida hasta que se confirma la operación. ¿Qué ocurre si el producto en cuestión está estropeado, no se corresponde con la descripción original o es defectuoso?

Una vez hayamos recibido el producto en cuestión, Wallapop habilitará un cuadro de diálogo dentro de la conversación con el vendedor donde podremos marcar que la transacción ha sido correcta. En caso de que el producto sea defectuoso o incorrecto, podremos abrir una disputa desde el mismo cuadro de diálogo, justo debajo de la opción Todo OK. Es muy importante que no marquemos esta última opción, ya que de lo contrario Wallapop firmará la transacción como finalizada, imposibilitando la posterior reclamación del producto.

Tras abrir la pertinente reclamación tendremos que aportar una serie de pruebas (fotografías, videos, imágenes…) que certifiquen que el producto es errático junto con una descripción donde deberemos describir el error del artículo. Si el vendedor acepta la reclamación, Wallapop nos enviará un código de Correos para realizar el envío a través de la oficina más cercana, envío que ha de incluir el embalaje original del producto, incluida la etiqueta generada por Wallapop. Todo en un plazo no superior a cinco días.

Cuando el vendedor reciba el paquete en la dirección indicada, Wallapop realizará el ingreso del dinero adeudado en la cuenta bancaria indicada por el comprador en un plazo no superior a las 48 horas. En caso de no entregar el paquete dentro del plazo indicado anteriormente, Wallapop cancelará la disputa y realizará el pago al vendedor.

¿Qué pasa si el vendedor no acepta la reclamación/devolución?

En el caso de que el vendedor no acepte la reclamación, la disputa será trasladada directamente al centro de soporte de Wallapop, donde se evaluará el caso y se tomará una decisión en base a las pruebas a aportadas por el comprador (nosotros), la descripción original del producto y las políticas de devolución de la compañía.

¿Qué productos o condiciones se excluyen en la devolución de Wallapop? La aplicación indica lo siguiente:

• Productos cuyo contenido o funcionamiento no pueda comprobarse (cosmética, perfumería, botellas de vino, climatizadores etcétera).
• Productos con la etiqueta de “averiados” o “para piezas”.
• Diferencias de color cuando el mismo no ha sido especificado en la descripción original del artículo.
• Productos con manchas, sucios o con marcas de uso.
• Productos en los cuales falten accesorios o elementos no imprescindibles para su uso, como tornillos o tuerca.
• Diferencias entre medidas de calzado y ropa.

Si nuestro producto no entra en las exclusiones indicadas por los términos de Wallapop y la aplicación falla a nuestro favor, la cantidad se abonará en las 72 horas siguientes. Si el daño causado al producto ha sido causado por Correos, el comprador deberá aportar las pruebas necesarias para poder evaluar la situación.

En el caso de que Wallapop falle a favor del comprador, la compañía abrirá una diputa a Correos para obtener un reembolso íntegro o bien una compensación cuya cantidad variará en función del daño causado en el producto. Esta disputa puede durar hasta un plazo máximo de 30 días.

No he recibido el producto, ¿a quién reclamo?

En caso de posible extravío por parte de Correos, Wallapop iniciará una serie de trámites con Correos para determinar el origen del problema y la situación del producto extraviado siempre y cuando se haya comprobado que el artículo no ha llegado a su destino.

Si no se determinada el origen del mismo, la aplicación compensará económicamente tanto a comprador como a vendedor en caso de que sea necesario. La resolución puede demorarse hasta un máximo de 35 días.

¿Puedo reclamar un producto si lo he comprado en persona?

Si la transacción se ha realizado fuera de los canales de Wallapop, es decir, de manera presencial o a través de servicios de mensajería de terceros, la compañía no se hará responsable de ningún artículo puesto en venta a través de la aplicación.

Captura de una estafa nigeriana cometida en Wallapop.

Las condiciones del servicio indican lo siguiente:

“Wallapop no revisa ni valida los productos que los usuarios ofrecen a través del servicio, por lo que wallapop no será en ningún caso responsable, ni directa ni indirectamente, de los daños y perjuicios de cualquier naturaleza derivados de la utilización y contratación de los contenidos y de las actividades de los usuarios y/o de terceros a través del servicio.

Tampoco será responsable de la falta de licitud, fiabilidad, utilidad, veracidad, exactitud, exhaustividad y actualidad de los mismos.”

Si hemos sido víctimas de una estafa, desde tuexperto.com recomendamos acudir directamente a las autoridades con toda la información del caso. Nombre y dirección del supuesto estafador, cantidad adeudada y capturas de la conversación original en Wallapop. Recuerda: las cantidades inferiores a 400 euros serán consideradas como delito leve de hurto.

Asimismo, se recomienda reclamar el caso en la aplicación de Wallapop a través de las opciones de Reclamar producto y Denunciar perfil. Ambas opciones son pueden ser localizadas en las opciones de la conversación.

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