El estilo de disculparse de Facebook es cuanto menos peculiar. Y eso que en su década de vida los responsables del devenir de la compañía se han visto obligados a pedir perdón de forma pública en numerosas ocasiones. El patrón se repite: cruzan la línea invadiendo la privacidad de los usuarios y, cuando reciben una reacción pública negativa, alguien dentro de la empresa dice que lo siente, con la boca pequeña. El último incidente acaba de producirse este fin de semana, a raíz del escándalo del experimento psicológico masivo para controlar las emociones de los miembros de esa red social. Durante una semana a principios del año 2012, Facebook estuvo manipulando la página de inicio (News Feed) de 689.003 usuarios para evaluar sus reacciones ante noticias negativas y positivas, como si fueran ratas de laboratorio.
El domingo la compañía ofrecía la primera declaración oficial, pero esta vez no era el Presidente Zuckerberg quien daba la cara, como en otras ocasiones, sino Sheryl Sandberg, la Jefa de Operaciones. Sandberg se lamentaba porque el experimento había sido “pobremente comunicado” y añadía que por esa comunicación pedían disculpas; no pretendían molestar. Además defendía el estudio como una investigación para probar diferentes productos. Por su parte, Adam Kramer, el científico de datos de Facebook a cargo del experimento, daba explicaciones de esta forma: “El motivo por el que hicimos esta investigación es porque nos importa el impacto emocional de Facebook y la gente que usa nuestro producto (…) estamos preocupados porque la exposición a la negatividad de los amigos puede hacer que la gente evite visitar Facebook”.
La torpeza de los ejecutivos de Facebook a la hora de tratar de aplacar a la opinión pública vuelve a repetirse. Sheryl Sandberg, la jefa de operaciones, hacía unas nuevas declaraciones durante a una visita a la India, en las que sostiene que el estudio es ético. En una especie de semi-disculpa Sandberg, pedía perdón por la manera en que se había realizado el estudio, pero no por el estudio en sí mismo, y señalaba que “Facebook no controlará las emociones de los usuarios”. Esos comentarios se producían poco después de que se conociera que las autoridades de protección de datos personales de Reino Unido y de Irlanda han iniciado sus pesquisas para tratar de aclarar el suceso y exigir posibles responsabilidades.
El historial de disculpas de la compañía es muy largo. En 2006, Mark Zuckerberg pedía excusas en su perfil personal tras el lanzamiento del News Feed, que dejaba al descubierto las acciones del usuario a sus amigos. Y poco después la red social introducía nuevos controles de privacidad. En 2008, el Presidente Zuckerberg reconocía que habían hecho un mal trabajo con su producto Beacon, que se conectaba con sitios externos, y que poco después fue retirado. Un año más tarde, la compañía cambiaba su política de privacidad de forma que los usuarios tácitamente compartían mucha más información. Tras muchas quejas y algún pleito en tribunales, Zuckerberg aprovechaba una entrevista concedida al diario The Washington Post para decir que “a veces nos movemos demasiado rápido”. Vista tal trayectoria, cabría preguntarse: ¿Es por falta de entrenamiento o simple cultura de desprecio al usuario?
