Cuando compramos productos a través de internet lo hacemos con la mejor de las intenciones. Sobre todo cuando nos encontramos en plena campaña de Navidad y queremos que los regalos de Reyes nos lleguen cuanto antes para poder entregarlos a nuestros seres queridos.
Sin embargo, los servicios de transporte de grandes empresas como Amazon no siempre atienden nuestras necesidades como deberían. Y a veces puede ocurrir que, se pierda un paquete o que llegue en muy mal estado. Esto es justamente lo que nos ha pasado a nosotros en estos días de compras y ajetreo generalizado. Por eso hemos querido contarte cómo ha sido nuestra experiencia, que al final, por cierto, ha terminado bien.
Todos los productos que compramos en Amazon en los días previos a Reyes llegaron puntualmente. No en vano, tenemos contratado el servicio Amazon Prime, que garantiza la entrega en un día o inmediatamente después de una jornada festiva, como se dio el caso. Sin embargo, hubo un pedido con el que tuvimos algunos problemas. Te contamos cómo los solucionamos.
¿Qué hago si el paquete de Amazon ha llegado roto?
Si el paquete ha llegado roto, no sería extraño que los productos estuvieran en mal estado. En nuestro caso ocurrió así. Además de llegar con retraso, el repartidor nos entregó el paquete completamente abierto (como puedes ver en la imagen de arriba), de modo que los libros que había en el interior, salieron de la caja con unos cuantos golpes.
Quizá no habría pasado nada si el pedido fuera para nosotros. El problema está en que ese pedido tenía que ser un regalo, que debíamos de entregar por Reyes. En este caso, lo mejor que puedes hacer (y que hicimos) es cursar una reclamación. Lo que nosotros te recomendamos (por efectivo) es lo siguiente:
1. Llama al 800 810 251, que es el servicio de atención al cliente de Amazon. Este número de teléfono es gratuito, así que no tendrás que pagar ningún extra, tanto si llamas desde el fijo como si lo haces desde el móvil. En cuanto te respondan, tendrás que identificarte con tu dirección de correo electrónico y dirección postal personal.
2. Explícale tu problema al agente y, dada la gravedad de lo sucedido, te ofrecerá la opción de obtener un remplazo. ¿Esto qué significa? Pues que será la propia Amazon la que ordene un pedido de los mismos artículos, con envío rápido, de modo que puedas recibirlo al cabo de un día y sin coste añadido.
3. A continuación, el agente organizará la devolución y te pedirá que elijas si quieres llevar el paquete a Correos tú mismo o si prefieres que te lo recojan a casa. La segunda opción es completamente gratuita, así que si te resulta más cómodo que vengan a por el paquete, elige esta.
Lo que ganamos de este modo es que, en primer lugar, no tendremos que prescindir del regalo. Es decir, no será necesario que lo devuelvas hoy mismo para recibir el nuevo. Si el objeto no está muy deteriorado, puedes regalarlo a la persona que querías para, a continuación, cambiárselo por el producto que te llegará en buen estado. Es una buena opción si tienes confianza con esa persona y si el producto se puede usar, porque es un libro, por ejemplo, o porque no hay que desempaquetarlo.
Si el producto llega lo suficientemente rápido (en principio no debería tardar más de un día) podrás regalar la versión en condiciones. Ten en cuenta, eso sí, que la devolución debe cursarse en un plazo de diez días. Para quedar en una fecha y una hora concretas, Correos se pondrá en contacto contigo vía telefónica para acordar la entrega.
En cuanto hayas hecho la gestión, tu nuevo pedido (el que habrá realizado el agente de atención al cliente de Amazon) deberá aparecer en la sección Mis pedidos, como uno de nuevo, pero sin precio, porque el coste será de cero. En este caso, podrás controlar el estado del pedido del mismo modo que los anteriores, dándole al botón de Localiza tu paquete.
Recepción del remplazo y devolución del paquete
En nuestro caso, el remplazo llegó con suma rapidez. Al día siguiente teníamos en casa el paquete, que en ese caso eran unos libros, en perfectas condiciones. De este modo, pudimos llegar a regalarlos en el Día de Reyes, que es justo para cuando los necesitábamos. No hay duda, pues, de que en ese caso el servicio fue óptimo, a pesar de las contrariedades.
Al cabo de un día, Correos nos llamó para acordar la devolución de los artículos defectuosos y así lo hicimos. Un mensajero pasó por nuestro domicilio para recoger el paquete. En este punto, debes tener en cuenta lo siguiente:
- Los productos que devuelvas deben ir empaquetados. No los entregues sin embalaje, porque no los recogerán. Nosotros te recomendamos usar la caja en la que venían los libros y envolverla con papel de embalar.
- Debes imprimir una etiqueta (es la autorización de devolución, con un código de envío) y pegarla en el paquete. Otra cuestión importante es la etiqueta, ya que sin ella no podrás devolver el paquete en condiciones. A continuación, te contamos cómo obtenerla.
Después de haber hablado con teléfono con el agente de atención al cliente de Amazon, recibirás un correo electrónico con el resumen de tu incidencia. En este se incluirá un enlace para acceder a la etiqueta de recogida, la que debes usar para la devolución.
Cuando accedas a este enlace, previamente tendrás que identificarte como usuario de Amazon (dirección de correo electrónico y contraseña). Si no encuentras el enlace, accede a la sección de Pedidos, dentro de Amazon, y dentro del pedido en cuestión, dale al botón de Ver etiqueta de devolución/Instrucciones.
Imprime y recorta la etiqueta. Tienes que pegarla en el exterior del paquete, para que pueda ser escaneada por los servicios de logística. A tu correo electrónico recibirás una copia de la etiqueta de devolución con franqueo pagado. Y esto es todo.
Si tuvieras algún problema para organizar la recogida, porque Correos no se pusiera en contacto contigo o porque necesitaras hacer algún cambio, puedes llamar al siguiente número de teléfono, que es el que se ha habilitado para estos casos y en el que estarán al tanto de tu incidencia: 913878333.
