Amazon se distingue por disponer de un servicio de atención al cliente muy competitivo. Es rápido, eficiente y resuelve nuestras dudas sin tener que estar pasando por muchos filtros. A esto hay que sumar un periodo de garantía muy bien estructurado en el que, como debería ser en cualquier sitio de ecommerce, el usuario siempre sale favorecido. Seguro que has comprado alguna vez en Amazon, aunque quizá aún no has tenido que devolver nada. Es posible que tampoco hayas tenido que mandar algo a reparación, una vez que se ha pasado el plazo de garantía. En este caso, es normal que te surjan algunas dudas. Nosotros hoy vamos a tratar de resolvértelas. Es así cómo funciona la garantía y las reparaciones en Amazon.
Devoluciones y garantía
Imagina que has comprado en Amazon cualquiera de los productos y una vez que llega a tu domicilio no es lo que esperabas. No te llama la atención o al final prefieres otro modelo. No pasa nada. Como en cualquier establecimiento físico o de ecommerce dispones de un periodo de devolución de 30 días desde la fecha de recepción del producto. Lógicamente, tiene que ser devuelto en el mismo estado en el que lo recibiste. Esto quiere decir que si se trata de un artículo nuevo debe devolverse completo y sin usar. Si has adquirido uno de segunda mano no puede presentar daños ni signos de uso adicionales.
A diferencia de hace algún tiempo, que se podía devolver un producto digital siempre y cuando no lo hubiéramos reproducido, ahora si lo sacamos del envoltorio no tendremos derecho a una devolución. En el caso de la electrónica, por ejemplo, no es necesario que el producto esté con el precinto original. En cualquier caso, veamos a continuación diferentes tipos de productos y cuáles son las condiciones que necesitaremos para que Amazon acabe devolviéndonos el importe que pagamos por ellos.
- Electrónica (TV, Audio,Vídeo, Informática, GPS, tablets, Telefonía, etc): Condición original y con todos los accesorios
- Música y vídeos: Sin abrir y con todos los precintos
- Software y Videojuegos: Sin abrir y con todos los precintos
- Ropa o zapatos: Condición original y con todas las etiquetas y envoltorios
- Productos sexuales y eróticos: Sin abrir y con todos los precintos
- Resto de productos: Condición original y con todos los accesorios.
Si recibes un producto que ha sido dañado durante el envío, podrás devolverlo en un plazo de un mes a partir de la fecha en la que lo recibiste. Puedes visitar para todos los casos de devolución el Centro de devoluciones online de la compañía e imprimir una etiqueta personalizada. Esta etiqueta tendrás que imprimirla y pegarla en el paquete que vas a devolver. Amazon cubre con todos los gastos del envío. Solo tendrás que ir a una oficina de Correos y entregar el paquete. Normalmente el dinero se suele devolver en tu cuenta bancaria antes de que incluso hayas ido a llevar el paquete a Correos. Ya sabes que dispones de un plazo de un mes, si no Amazon te reclamará ese dinero.
Vendedores externos
Todo es muy sencillo cuando hay que tratar directamente con Amazon, pero ¿qué ocurre en caso de que se haya comprado a través de un vendedor externo? Normalmente todo suele ser muy cordial y no tiene porque ocurrir ningún tipo de problema, siempre y cuando se entregue todo correctamente. Sin embargo, a veces tenemos que enfrentarte a disputas con un vendedor que no responde como nos gustaría. En este caso, Amazon está obligada a mediar entre el proveedor y cliente. Llegados a este punto es necesario saber que Amazon no paga al vendedor hasta pasado un tiempo prudencial (puede pasar de tres meses en algunos casos). Esto se hace así para que la compañía no tenga que responsabilizarse de ningún cargo económico. De este modo, en caso de que el vendedor desparezca, el cliente tendrá garantía. En este caso Amazon entregará el dinero al cliente, quien además podrá quedarse con el producto.
Cualquier tipo de reclamación con un vendedor externo tendrá que iniciarse durante los primeros 90 días de la recepción del producto. Pasado ese tiempo perderemos cualquier derecho. En caso de pactar un reembolso, el envío del producto defectuoso tendrá que mandarse al proveedor durante los primeros 14 días. Asimismo, todos los productos que se venden a través de proveedores externos a Amazon disponen de dos años de garantía. Si el producto que has recibido no tiene nada que ver con lo que aparecía en la descripción o, incluso, está roto, el vendedor tendrá que ofrecer de forma gratuita (incluidos los gastos de devolución) la opción de reparación. También la de reemplazo o reembolso del artículo en cuestión. No obstante, una vez transcurrido el primer medio año desde la entrega del producto, es probable que el vendedor necesite una prueba de que se trata de un defecto de fabricación y no de un mal uso o accidente.
¿Qué tengo que hacer para reparar un producto en Amazon?
Es posible que pasado un tiempo desde que compraste algo en Amazon empiece a fallar. Mientras el artículo está en garantía (dos años) no tienes porque tener ningún tipo de problema. Amazon se hará cargo de todos los costes. Tanto del envío como del arreglo. Lo primero que tienes que hacer es crear una etiqueta de reparación. Una vez que el producto llegue al centro pertinente recibirás un correo electrónico confirmándotelo. El servicio técnico de Amazon lo analizará todo para encontrar el fallo.
Si el defecto está cubierto por la garantía del fabricante, allí lo repararán para después enviártelo de forma gratuita. Por regla general las reparaciones suelen tardar unos 10 días laborables, aunque en algunos casos pueden demorarse algo más. Si el producto está en garantía, pero no se puede reparar, Amazon realizará un reemplazo. En el caso de que ya no esté disponible, te harán un reembolso por el importe total que te costó en su momento.
¿Y qué ocurre si ya no tengo garantía? El centro de reparación de Amazon te dará un presupuesto. Una vez que lo conozcas podrás decidir si arreglarlo allí, o bien que se te devuelva a tu domicilio sin reparar totalmente gratis. Ten en cuenta que en todo momento se trabaja con Amazon. No tendrás que ponerte en contacto con ningún distribuidor en tu ciudad. Únicamente crea tu etiqueta de reparación en el enlace que te añadimos anteriormente, envía tu paquete con el artículo defectuoso a Amazon (gratis) y espera a que se ponga en contacto contigo.
Para enriquecer vuestra experiencia: Yo había comprado una Actifry hace «casi» dos años, y no me funcionaba.
Llamé a Amazon, y resulta que ya no servían ellos ese modelo.
Me reembolsaron el dinero de compra, me enviaron un mensajero para recoger el artículo averiado, y yo compré otro modelo más moderno que sí servían ellos con Prime.
Creo que este comportamiento es digno de admiración.
Hola Pepe, hay que reconocerlo, en general el servicio que da Amazon es intachable, yo también tuve una experiencia con ellos en las que mensajería (la culpable de perderme un paquete) se lavaba las manos y ellos enseguida me enviaron un nuevo producto sin apenas preguntas ni poner en cuestión lo que les contaba. No en vano han crecido tanto 🙂
Hola buenas tardes he comprado una máquina de coser alfa practik hace 6 meces y que ahora no me funciona y no se como contactar c el vendedor de amazon
Hola. Quiero devolver un pedido porque ahora no funciona y está en garantía (fué comprado en Abril de 2017). Pero aunque fué comprado en Amazon NO lo compré yo. Y claro, desde mi cuenta NO puedo gestionarlo porque yo NO lo compré.
Tengo el número de pedido, y la factura, pero no sé como gestionarlo.
Espero respuesta.
Gracias.
Has probado a contactar con ellos directamente Zulema? A ver si te pueden dar una solución. Porque me imagino que ya has intentado contactar con la persona que compró el producto sin éxito.
me he comprado un microhondas quiero saber que garantia tengo y si se estropeo donde lo mando
hola muy buenas, tengo un producto que quiero enviar a reparación, pero tengo problemas y no se como realizar ese pedido para reparación.
me he ido a crear una etiqueta de reparación y no me sale nada para seleccionar el producto. Solo me poner que el periodo de devolución me ha finalizado.
Yo compre el producto en mayo y desde que lo compre no me ha ido bien, lo uso muy poco, pero lo que necesito saber es como puedo enviar el producto a reparación puesto que esta en garantía.
Me gustaría saber dónde puedo reparar un humidificador que me llegó ayer y que no funciona. La marca es by once de seis litros y no veo ni garantía ni dónde puede repararse. Gracias.
Hola! Si compro un producto a un vendedor particular, quien a su vez lo ha comprado en Amazon, y el producto está sin abrir, sigue dando Amazon cobertura de garantía al producto? Es decir, yo podría tener derecho de garantía con Amazon aunque yo no sea quien compró el producto en Amazon? (en este caso se trata de un ordenador portátil) Muchas gracias!
Hola
Tengo un problema con Amazon en marzo adquirí un móvil a un vendedor externo, no funciona ahora reclamo al vendedor y no contesta, llamo al fabricante y dice que el responsable es Amazon, pero ellos me indican que al haber pasado el plazo de garantía de la A a la Z que no son responsables y que es el vendedor externo…. el cual no contesta a nada
Amazon por ser la plataforma donde se vende dicho artículo no es responsable? Total que tengo que tirar a la basura un móvil que tiene 5 meses porque nadie me da una solución
Cual es el número de teléfono de Amazon, compre un móvil hace 6 mese y ha dejado de funcionar. No puedo tengo opción de imprimir etiqueta de reparación.
Gracias.
Hola. El 5 de enero envié a reparar una tablet siguiendo el procedimiento que indicaban. Hoy 17 de febrero, mes y medio más tarde lo único que tengo es una imagen en pantalla de mi pedido en el que se indica que está en reparación. Ni garantía, ni presupuesto, ni repuesto, ni nada.
He buscado cómo poner una reclamación pero la pestaña de hacerlo no aparece. ¿Qué puedo hacer?
Creo que lo mínimo que podrían haber hecho es haber enviado un mail de recepción o un comentario. A día de hoy sigo sin tablet y sigo sin saber si la tendré algún día.
Mil gracias por tu artículo tan ilustrativo y con el sentido practico que necesitamos. Gracias.
Gracias a ti siempre por leernos Susana. Un abrazo!
Hola buenas, compré una impresora en septiembre del 2016, por lo que aún no han pasado los dos años de grarantia.Llamé al servicio técnico y me dijeron que solo tenía un año de garantía.
Aqui leo que Amazon da dos años, pero en etes producto no tengo la posibilidad de Devolver o reemplazar productos.
¿Que debo hacer?
gracias
Hola!
Compre un huawei p 10 lite dual sim vendido por amazon de un distribuidor externo,smart tech electronics en febrero i en avril el movil no cargava,solo iva enchufado,he completado un formulario en pagina huawei garantia,vienen a buscarlo i me lo devuevlen sin tocarlo que el movil pertenece a china i no a espanya!
Ahora el movil ni enchufado no se inciende!
He llamado hasta ahora que es setiembre cada 2 dias a amazon i no hai manera,activaron garantia A a Z que es una mentira,a mi no me ha servido poque se rechaza por varios motivos dicen!
El vendedor contesta que tengo que contactar con el fabricante i el fabricante cada ves que llamo me dice que no pueden hacer nada por que es chino el movil i tiene solo 10 meses garantia pero en china,no en espanya!
Me costo 240€ i nadie se hace cargo de la garantia!
Tendre que repararlo por my cuenta si baldra la pena que si sale caro lo tirare!
Save alguien que mas puedo hacer?
Gracias!
Denuncia a la empresa en consumo, por lo menos el vendedor pagará una multa y le abriran un expediente. A mi me ha pasado lo mismo , movil de importación publicado en Amazon como EU, ahora falla y el vendedor externo con tienda en Barcelona se hace el loco, y no se va a ir de rositas. De todos modos, creo que Amazon deberia responder por estps vendedores que utilizan sus paginas para estafarnos, no pueden mirar para otro lado. Ahora , yo pierdo un movil , el vendedor gana una multa ,pero ya no le doy a ganar ni un centimo mas a Amazon.
Hola e comprado una desbrozadora y no funciona y Amazon no me da los dos años de garantía solo la opción de devolución de lo pagado pero yo quiero arreglo por la garantía cómo puedo reclamar la garantía del producto
Hola muy buenas: tengo una duda sobre este articulo que no se menciona, o no lo he entendido bien, de aqui la duda:
1- ¿Que sucede con la garantia si se compra un producto grande y muy pesado, como una estufa de pellets por ejemplo? Es un producto que hay que probarlo para saber si esta bien o mal, (no se puede devolver en su pack original)
Que se hace en estos casos cuando ya está instalada y tiene un problema? Amazon provee la garantia a traves de acuerdos con empresas locales en cada pais?
2- Otra cosa es que si no sabes instalarla, necesitarás contratar a un tecnico experto. Normalmente el tecnico te vende la estufa, si no no te da el servicio de mantenimiento ni se hace responsable de la garantia. ¿Cómo se debe manejar este tema?
Gracias desde ya por todo
No te dicen que día, viene el transportista ni llanan ni nada de nada el último en enterarse es cuando te mandan un texto diciendo que lo han intentado entregar, que se supone k tengo que estar pendiente del pedido las 24 h. de no se sabe k día. Todo el ecomerce es una basura
Hola necesito arreglar un producto q esta en garantía.
Por favor no consigo acceder a Amazon arreglos para que me manden una etiqueta y pueda enviarlo.
Pido ayuda. Gracias
Hola he comprado un reloj Apple Watch y se me callo y se me quebró la pantalla tengo 2 meces de a verlo comprado en Amazon me lo pueden arreglar con la garantía de 2 años
Ha cabo de pedir un móvil por Amazon, como hago para conseguir la garantía. Gracias
Se me ha estropeado el autoradio y no me deja entrar en etiqueta de reparación tiene 6meses me lo cubriría la garantía. Como se hace para enviar para su reparación.
Hola yo pedí una piscina el 7 de junio del 2020 la pagué 560 y a los 5 minutos la cancele,porque vi del mismo vendedor otra más grande que también la pagué otros 510 eur mas.Estamos a 20 de julio y tras pones reclamaciones enviar correos utilizar garantía de la a la z no tengo mi dinero esto en indignante.Me dan largas y no me solucionan nada.Ya estoy pensando en reclamé a la OCU.
¿Tan perfecto es Amazon?. ¿Tanta garantia ofrece?. Mi compra , una cafetera De ´longhi Dedica. No funciona, no sale liquido. En Amazon nos dicen que la enviemos por correo a SERTEC 360 Amazon de Gavá. Nos comunican despues de tres meses que estaba llena de cal y no entra en garantia, ¡cuando no se ha usado nunca! y encima dicen que no saben donde está ni donde la han enviado. Eso es Amazonn y Sertec, empresas también responsables de sus empleados, si es un fallo de ellos. Quiero mi cafetera de 170 euros que no saben donde está. Ah, por cierto ¿alguien sabe algún teléfono responsable de la empresa Amazon?.